精緻な顧客理解とデータ共有が肝!CXデザインの基本 新規の顧客開発よりもLTVを重視したビジネスモデルに必須のスキル

DX推進と生成AIの進化は、企業の収益力向上に大きく貢献していますが、同時に顧客体験（CX）の質の低下も懸念されています。 企業が利益を上げている一方で、商品・サービスの品質低下、表面的なQ&A、繋がりにくいカスタマーサポートなど、消費者が商品やサービスを通して得る体験が損なわれていると感じる方も多いのではないでしょうか。

短期的な利益追求は、長期的な企業成長や顧客生涯価値（LTV）の最大化を阻害する可能性があります。そこで重要となるのが、CXデザインです。

CXデザインとは？

CXデザインとは、顧客が商品やサービスの認知から購入、利用、アフターサポートに至るまでの一連のプロセスで積み重ねるすべての体験を、一貫して顧客期待を満たせるよう設計する考え方です。

本講座で学べること

本講座では、顧客満足度を高め、LTVを最大化するためのCXデザインの基本を、事例やワークを通じて解説します。

• 顧客課題の的確な理解: 顧客のニーズを深く掘り下げ、課題を明確にするための視点と手法を習得します。
• ペルソナ・カスタマージャーニーマップの作成: 顧客像を具体的に表現し、顧客の行動を可視化する手法を学びます。
• 価値の3つの要素: 機能的価値、情緒的価値、独自価値の考え方を理解し、顧客にとって魅力的な価値を創造します。
• 独自価値の具体化: 顧客に響く商品・サービスを開発するための視点を習得します。

CXデザインの難しさと重要性

CXデザインは、UXデザイン・UIデザインよりも広範で深い概念であり、部門横断的な推進が不可欠です。また、効果が出るまでに時間がかかる長期的な取り組みとなるため、推進には多くの知見と継続的な努力が必要です。しかし、商品・サービスの品質劣化を多くの人が実感し始めている現在、早期にCXデザインに取り組む企業こそが、今後の競争優位を獲得できるでしょう。

この機会にぜひCXデザインの基本を学び、顧客体験の改善に繋げてみてください。